曾有同業先進,說他們的服務流程沒有SOP(標準作業流程),這是真的。因為在七家店以內的商家,可以不用SOP,老闆的一言一行就是同仁的SOP。反之,若要成就很多的連鎖店,則非先有SOP不可。

曾經有客人反映,在王品集團用餐,聽服務員介紹菜色,太過樣板,似乎缺乏對不同客人差異化服務的貼心。

在公司裡,每一位要服務客人的同仁,都必須先把「菜色介紹」厚厚一本的教材(SOP)以及一卷錄音帶,帶回去反覆背誦練習,等倒背如流,再到王品台中總部進行兩天一夜的訓練,直到第二天下午考試通過後拿到證書,才能正式上陣面對客人,做標準流程的服務。

王品集團旗下員工一萬六千名,餐廳數百間,若沒有一套標準作業流程,很難保證不出事。就拿上述例子來說,如果我們不制定同仁應對客人的準則,而放手讓同仁自由發揮,則每人碰到的狀況不一,大家都根據自己的經驗與反應去講自己認為OK的話,例如有一位客人的頭髮做得很好看,則此位沒有SOP的同仁,可能會說「妳的頭髮很特別,好像鳥巢」之類不得體的話。

適客化服務不是不能做,而是有階段性。王品集團餐廳的前場,有幾個最重要的資深同仁:店長、副店長、組長和主任,這四個人必須學會魔術或折氣球的技能,並經過內部認證。在服務客人時,就看客人的個別情況,適度的用這些「專長」來化解尷尬或炒熱氣氛。

有句台語說:「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快!」這些都算是餐飲服務業從業人員的基本能力,但資深同仁還要加上一項「目色利」,能夠精準的察言觀色,並在適當時機,提供既符合客人需求,又能傳遞企業價值觀的服務。而資淺同仁,只要能做到微笑多一點、態度更好一點,其他照著SOP來,就非常不錯了;雖然「念經」可能不算是加分,但也不會被扣分。

再者,比例原則很重要。一萬六千多個員工,如果只有其中少部分是因為新手上路,所以服務時顯得較公式化,也是無可厚非,因這是必經過程。待他們日漸熟悉流程,也更能掌握應對進退的分寸拿捏,在主管認可後,就可以在基本動作之外,發揮更多「適客化」的服務。

為了要不要「照SOP服務」,在王品集團中常會曾有過多次激烈的辯論,最終我們仍決定這麼做。不解的人誤以為我們一招走天下,便宜行事;事實是,這背後有很細膩的管理思維。王品能有今日的規模,並持續穩定成長,對「標準作業流程」的堅持,是非常重要的關鍵。

容易引起貴賓抱怨的「引爆語」 (王品提供)

1、抱歉,這是「公司規定」
2、抱歉,「因為」今天人手不足,「所以」送餐速度比較慢
3、抱歉,「您遲到了」所以已取消您的訂位
4、電話詢問顧客姓名時:請問「您的名字是?」或「給我全名好嗎?」
5、顧客要求打九折時,「抱歉,沒有辦法」
6、顧客有事先訂位,到現場卻找不到名字時,領檯人員…告知「沒有吧!您確定 嗎?」
7、貴賓告知,朋友上次來可以一次兌換 3 瓶紅酒,為什麼我就不行時,同仁回答: 「不可能吧!」
8、顧客來用餐忘記帶兌換券,要求贈送禮物時,同仁說:「不行!」

作者簡介_戴勝益


王品集團董事長。台大中文系畢業,興趣是遊百國、登百岳、吃百店。著有《董事長,愛說笑》一書。

FROM商周http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=8215

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